O ChatGPT da OpenAI é o aplicativo de Inteligência Artificial (IA) mais popular no ciberespaço no momento, impressionando os usuários com sua capacidade de criar texto aparentemente humano, incluindo artigos, histórias, código de computador e até poesia.
No entanto, é mais do que um truque viral e os especialistas preveem que terá consequências de longo alcance em muitas carreiras e setores – mudando potencialmente a maneira como trabalhamos para sempre.
E uma das carreiras provavelmente será o atendimento ao cliente. Se você trabalha com atendimento ao cliente, provavelmente sabe que seu trabalho já é foco de atividade tecnológica, de chatbots, análises avançadas e automação.
O trabalho de atendimento ao cliente geralmente envolve conversar com os clientes, entender seus problemas e, sempre que possível, encontrar respostas. Acontece que isso é exatamente igual ao que o ChatGPT faz.
Isso significa que o trabalho humano de atendimento ao cliente está em um caminho sem volta para a redundância?
Bem, a resposta é um pouco mais complicada do que sim ou não e, felizmente, em grande parte, provavelmente depende de como cada pessoa reage às mudanças tecnológicas que estão ocorrendo em seu setor e em muitos outros.
Portanto, continue lendo para descobrir o efeito que provavelmente terá e quais etapas você pode seguir para se preparar para um futuro em que aplicativos de IA como o ChatGPT estarão em tudo o que fizermos.
Primeiro, o que é ChatGPT?
Em termos simples, é uma interface de conversação que pode entender a entrada de linguagem natural (ou seja, humana) e nos responder. Faça uma pergunta ou peça para compor um texto, como uma redação, poema, história ou discurso, e ele o atenderá. Frequentemente, ele funcionará tão bem que uma pessoa comum não será capaz de dizer que o que ele produz foi escrito por uma máquina.
O que o torna tão bom é que ele foi construído sobre um grande modelo de linguagem (LLM) chamado GPT-3. Um LLM (Large Language Model) é um conjunto de algoritmos que foram treinados em uma grande quantidade de texto e, portanto, em um sentido probabilístico, entendem as relações entre as palavras. Isso significa que, por ter “lido” tanto texto, pode prever com alto grau de precisão qual deve ser a melhor resposta a qualquer entrada que receber.
Como um exemplo muito simples, um LLM do tamanho do GPT-3 terá encontrado milhares de declarações em seus dados de treinamento (que consistiam em mais de 175 bilhões de pontos de dados) dizendo que os gatos são peludos, têm quatro patas, são mamíferos e gostam de pegar ratos.
Portanto, se for perguntado, “o que é um gato?” ele sabe, com um alto grau de probabilidade, que responder “Um gato é um mamífero peludo de quatro patas que gosta de caçar ratos” provavelmente é preciso.
O ChatGPT é um exemplo do que é conhecido como IA generativa, pois é capaz de produzir uma saída (texto) completamente nova, em vez de simplesmente regurgitar os dados nos quais é treinado. Esse campo da tecnologia de IA é conhecido como “Processamento de Linguagem Natural” (PLN) ou “Geração de Linguagem Natural” (NLG).
Como ChatGPT, LLMs e NLP serão usados no atendimento ao cliente?
Por causa de seus recursos de resposta a perguntas por conversação, o atendimento ao cliente foi uma das primeiras áreas em que possíveis casos de uso comercial foram identificados para essa tecnologia.
No entanto, é importante lembrar que, embora o ChatGPT seja a interface de conversação LLM mais avançada disponível ao público, ainda não pode ser treinado pelo público em novos dados. Isso significa que é improvável que ele tenha informações relevantes para uma empresa específica e não consiga responder a perguntas sobre seus produtos e serviços específicos. Ainda!
Com isso em mente, aqui está o que o LLM e a tecnologia de linguagem natural são capazes e o que poderemos fazer com uma versão futura do ChatGPT em breve:
- Responder com rapidez e precisão às perguntas dos clientes de uma forma que proporcione uma experiência muito melhor ao cliente do que a maioria das tecnologias de chatbot existentes.
- Resumir o feedback do cliente e informar aos agentes humanos e gerentes quais são as dúvidas e reclamações mais comuns.
- Criar respostas automatizadas de clientes para perguntas e consultas comuns.
- Resumir as métricas internas de desempenho, como tempos de resposta e avaliações de satisfação do cliente.
- Fornecer guias e instruções para orientar os clientes em todos os processos que eles possam ter que seguir.
- Aumentar as habilidades dos agentes humanos de atendimento ao cliente para fornecer resultados satisfatórios, resumindo os pontos-chave e fornecendo listas de verificação de itens que devem ser cobertos por suas respostas.
- Traduzir entre idiomas para permitir que os agentes se comuniquem com clientes de todo o mundo.
Trabalho no atendimento ao cliente – como posso ter certeza de que não serei redundante?
O ChatGPT é, sem dúvida, mais impressionante do que o chatbot de atendimento ao cliente médio e, nos próximos anos, sem dúvida ficará ainda melhor. Se você trabalha no atendimento ao cliente e seu trabalho envolve simplesmente ler um script ou repetir frases de um FAQ quando lhe fazem perguntas, você pode estar começando a suar.
Felizmente, todos sabemos que a maioria das funções de atendimento ao cliente é um pouco mais sofisticada do que isso. Geralmente, eles exigem um grau de inteligência emocional e empatia para entender completamente como os clientes são afetados pelos problemas que enfrentam.
Aqueles que continuam a ter sucesso no campo de atendimento ao cliente, à medida que IAs como ChatGPT e tecnologias relacionadas se tornam mais sofisticadas, provavelmente aprenderão a usá-lo como uma ferramenta e a trabalhar junto com a IA.
Ao abraçar as oportunidades oferecidas, os trabalhadores no espaço de atendimento ao cliente podem aprender a aumentar suas habilidades humanas inatas e o desejo de fornecer soluções com ferramentas tecnológicas que lhes permitam fazer isso de maneira mais rápida, eficaz e em maior escala.
Por fim, é importante lembrar que a pior coisa a se fazer diante de algo tão perturbador é enterrar a cabeça na areia e fingir que nada está acontecendo. As ferramentas de IA de linguagem natural e conversacional vão transformar muitos setores, então você está longe de ser o único.
Para se manterem à frente, os trabalhadores devem se manter atualizados com os novos desenvolvimentos na área e não serem pegos de surpresa à medida que a IA se torna mais capaz e eficiente em mais e mais tarefas.
Traduzido do Original:
How Will ChatGPT Affect Your Job If You Work In Customer Service?
David Matos
Outras Referências:
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